ITサービスマネジメントにおいて，SMS（サービスマネジメントシステム）の効果的な計画立案，運用及び管理を確実にするために，SLAやサービスカタログを文書化し，維持しなければならないのは誰か。

選択肢

• ア経営者
• イ顧客
• ウサービス提供者
• エ利用者

正解と解説

正解：ウ サービス提供者

SMSの計画・運用・管理を確実にする責任は、サービスを提供する側にある。JIS Q 20000ではサービス提供者に対し、SLAやサービスカタログなどの文書を作成し、維持することを求めている。顧客は合意の相手方、利用者はサービスの受け手であり、文書の維持責任を負う立場ではない。

選択肢ごとの解説

• ア経営者は方針の承認や資源の提供を担うが、文書の維持そのものの主体ではない。
• イ顧客はSLAの合意相手であって、文書を維持する側ではない。
• ウ正しい。SLAやサービスカタログを文書化し維持するのはサービス提供者である。
• エ利用者はサービスを受ける立場にすぎない。

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