ITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い（エスカレーション）の種類のうち、階層的エスカレーションに該当するものはどれか。

選択肢

• ア一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を、より専門的な知識をもつ二次サポートグループに委ねる。
• イ現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。
• ウ自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を、次のシフト勤務者に委ねる。
• エ中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を、利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。

正解と解説

正解：イ 現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。

階層的エスカレーションは、解決に必要な権限や資源を得るために組織の上位者へ引き上げる形のエスカレーションである。より高度な技術知識をもつ担当へ渡すのは機能的エスカレーションであり、両者は「上へ上げる」か「横の専門家へ渡す」かで区別される。上級マネージャの招集権限が必要になる場面が階層的の典型例である。

選択肢ごとの解説

• ア一次から二次サポートへ技術的に引き継ぐのは機能的エスカレーションである。
• イ正しい。権限をもつ上級マネージャへ引き上げるのが階層的エスカレーションである。
• ウシフト交代に伴う引継ぎはエスカレーションの分類には当たらない。
• エ地域のサービスデスクへ移すのは担当の振替えであり、階層的エスカレーションではない。

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