ITIL 2011 editionのインシデント管理において、インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。

選択肢

• アインシデント管理プロセス及びその運用の、効率性と有効性を判断するための基準を明確にできる。
• イ過去のインシデントについて、履歴、カテゴリ、及び解決するために取られた処置を容易に参照できる。
• ウ繰り返し発生するインシデントに対して、事前に定義された経路で、事前に定義された時間枠内に対応できる。
• エ根本原因が判明していない問題に対する解決策を提供できる。

正解と解説

正解：ウ 繰り返し発生するインシデントに対して、事前に定義された経路で、事前に定義された時間枠内に対応できる。

インシデント・モデルは、繰り返し発生する種類のインシデントについて、対応手順・担当・順序・所要時間の目安をあらかじめ定めておくものである。これにより、その都度検討することなく、定義済みの経路と時間枠に沿って一貫した対応ができ、解決の迅速化と品質の安定につながる。

選択肢ごとの解説

• ア効率性・有効性を判断する基準を定めるのはKPIやCSFの設定である。
• イ過去の履歴やカテゴリの参照はインシデント記録やナレッジベースの役割である。
• ウ正しい。定義済みの経路・時間枠で繰り返し発生するインシデントに対応できる。
• エ根本原因が未判明の問題への回避策提供は問題管理の役割である。

この問題は2回出題されています

• 2017年度 秋期 午前II 問12（このページ）
• 2019年度 秋期 午前II 問11

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