ITIL 2011 editionによれば、インシデント管理において、インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。

選択肢

• アインシデント管理プロセス及びその運用の、効率性と有効性を判断するための基準を明確にできる。
• イ過去のインシデントについて、履歴、カテゴリ、及び解決するために取られた処置を容易に参照できる。
• ウ繰り返し発生するインシデントに対して、事前に定義された経路で、事前に定義された時間枠内に対応できる。
• エ根本原因が判明していない問題に対する解決策を提供できる。

正解と解説

正解：ウ 繰り返し発生するインシデントに対して、事前に定義された経路で、事前に定義された時間枠内に対応できる。

インシデント・モデルは、繰り返し発生する類型のインシデントについて、対応手順・担当・エスカレーション経路・目標時間をあらかじめ定義しておくものである。これにより毎回対応方法を検討せずに済み、決められた経路と時間枠で一貫した対応ができる。過去履歴の参照はインシデント記録、根本原因が未判明な問題への暫定策はワークアラウンドの話である。

選択肢ごとの解説

• アプロセスの効率性・有効性の判断基準を明確にするのはKPIやCSFの設定によるものである。
• イ過去の履歴やカテゴリ、処置の参照はインシデントレコードやナレッジベースの役割である。
• ウ正しい。事前定義した経路と時間枠で対応できることがインシデント・モデルのメリットである。
• エ根本原因が未判明な問題への暫定的な解決策はワークアラウンドである。

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