ITIL 2011 editionにおける“7ステップの改善プロセス”の“測定するものを定義する”活動のうち、適切なものはどれか。

選択肢

• アIT組織は顧客よりもデータを理解しているという前提に立ち、顧客の負担を軽減するために、IT組織だけで測定項目を定義する。
• イ効果的にサービスを測定するために、経済的、定量的で、求められる結果を出すために役立つ、重要で意味のある少数の指標に着目して測定項目を定義する。
• ウサービスの状況を早く把握するために、先にデータを収集した上で、収集項目の検討や測定能力の確認を行い、測定項目を定義する。
• エデータが必要なときにすぐに手に入れられるように、できるだけ多数の測定項目を定義する。

正解と解説

正解：イ 効果的にサービスを測定するために、経済的、定量的で、求められる結果を出すために役立つ、重要で意味のある少数の指標に着目して測定項目を定義する。

「測定するものを定義する」では、ビジョンや目標に直結し、実際に測定でき、意思決定に役立つ指標を絞り込むことが重要とされる。多ければ良いのではなく、少数の意味ある指標に集中することで、収集・分析の負荷を抑えつつ改善につながる情報が得られる。指標は顧客と共に定義するのが原則である。

選択肢ごとの解説

• ア測定項目は顧客や事業の要求を踏まえて定義すべきで、IT組織だけで決めるのは適切でない。
• イ正しい。重要で意味のある少数の指標に絞ることが求められる。
• ウ何を測るかを定めてからデータを収集するのが正しい順序である。
• エ項目を増やしすぎると収集・分析の負荷が増え、かえって改善に結び付かない。

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