サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。

選択肢

• アITサービスのパフォーマンスを財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の観点から測定し、戦略的な活動をサポートする。
• イ業界内外の優れた業務方法(ベストプラクティス)と比較して、サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。
• ウサービスのレベルで可用性、信頼性、パフォーマンスを測定し、顧客に報告する。
• エ強み、弱み、機会、脅威の観点からITサービスマネジメントの現状を分析する。

正解と解説

正解：イ 業界内外の優れた業務方法(ベストプラクティス)と比較して、サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。

ベンチマーキングは、自組織のプロセスやサービス品質を、業界内外の優れた実践(ベストプラクティス)や他社の水準と比較して、自らの位置づけと改善余地を明らかにする手法である。比較対象を外部に置く点が特徴で、内部指標だけを追う測定活動とは異なる。バランススコアカード、サービス報告、SWOT分析はいずれも別の分析・報告手法である。

選択肢ごとの解説

• ア財務・顧客・内部プロセス・学習と成長の4つの視点で測るのはバランススコアカードである。
• イ正しい。外部のベストプラクティスと比較して自組織の水準を評価するのがベンチマーキングである。
• ウ可用性や信頼性を測定して顧客に報告するのはサービス報告の活動である。
• エ強み・弱み・機会・脅威で現状を分析するのはSWOT分析である。

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