JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、“リスク及び機会への取組み”において、サービスマネジメントシステムの計画を策定するとき、組織は、取り組む必要があるリスク及び機会を決定しなければならない。リスク及び機会を決定する目的として、適切なものはどれか。

選択肢

• アサービスマネジメントシステム及びサービスに必要な資源が利用可能であることを確実にする。
• イサービスマネジメントシステムが、その意図した成果を達成できるという確信を与える。
• ウサービスマネジメント方針と整合するサービスマネジメントの目的を確立する。
• エ設定されたパフォーマンス基準に従ってプロセスの管理を実施する。

正解と解説

正解：イ サービスマネジメントシステムが、その意図した成果を達成できるという確信を与える。

SMSの計画策定では、組織の状況と利害関係者のニーズを踏まえてリスク及び機会を決定する。その目的は、SMSが意図した成果を達成できるという確信を与えること、望ましくない影響を防止・低減すること、継続的改善を達成することにある。つまり計画段階でリスクと機会を洗い出すのは、成果達成の確からしさを高めるためである。

選択肢ごとの解説

• ア資源の利用可能性の確保は、支援（資源）やトップマネジメントの責任に関する事項である。
• イ正しい。SMSが意図した成果を達成できるという確信を与えることが、リスク及び機会に取り組む目的である。
• ウ方針と整合した目的の確立は、サービスマネジメントの目的及び達成計画に関する事項である。
• エパフォーマンス基準に従ったプロセス管理は、運用段階の管理に関する事項である。

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