ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。

選択肢

• アインシデント及びサービス要求管理プロセスは、インシデント解決の進捗状況を問題管理プロセスに伝えなければならない。
• イインシデント及びサービス要求管理プロセスは、インシデントの根本原因を調査して、その結果を問題管理プロセスに伝えなければならない。
• ウ問題管理プロセスは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。
• エ問題管理プロセスは、問題の根本原因を正すために要求される変更を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに伝えなければならない。

正解と解説

正解：ウ 問題管理プロセスは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。

問題管理は根本原因を特定し、恒久対策が完了するまでの回避策を「既知の誤り」として記録する。この既知の誤りと解決策の最新情報をインシデント及びサービス要求管理へ提供することで、同種のインシデントを速やかに解決できるようになる。これが両プロセス間の代表的なインタフェース要件である。

選択肢ごとの解説

• ア解決の進捗報告は利用者や関係者に対して行うもので、問題管理への必須要件ではない。
• イ根本原因の調査はインシデント管理ではなく問題管理の役割である。
• ウ正しい。既知の誤りと解決策の最新情報の提供が要求されている。
• エ根本原因を正すための変更は変更管理へ提出するもので、インシデント管理へ伝えるものではない。

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