JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、サービスマネジメントシステム(SMS)の支援に関する要求事項のうち、“意図した結果を達成するために、知識及び技能を適用する能力”に対するものはどれか。

選択肢

• アサービスの運用に必要な人、技術、情報及び財務に関する資源を決定し、提供する。
• イサービスの運用を支援するために必要な知識を決定し、維持する。
• ウ組織の要員がサービスマネジメントの方針及び目的に関する認識をもつようにする。
• エ適切な教育、訓練又は経験に基づいて、組織の管理下でSMS及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を行う人々が力量を備えていることを確実にする。

正解と解説

正解：エ 適切な教育、訓練又は経験に基づいて、組織の管理下でSMS及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を行う人々が力量を備えていることを確実にする。

「意図した結果を達成するために、知識及び技能を適用する能力」はJIS Q 20000-1における「力量」の定義であり、支援の要求事項では、教育・訓練・経験に基づいて業務従事者が力量を備えていることを確実にすることが求められている。ほかの選択肢は同じ「支援」の中でも資源、知識、認識という別の要求事項に対応する。用語の定義とどの要求事項に紐づくかをセットで押さえたい。

選択肢ごとの解説

• ア人・技術・情報・財務の資源を決定し提供するのは「資源」に関する要求事項である。
• イ運用に必要な知識を決定し維持するのは「知識」に関する要求事項である。
• ウ方針や目的についての認識をもたせるのは「認識」に関する要求事項である。
• エ正しい。教育・訓練・経験に基づく力量の確保が、「力量」に対する要求事項である。

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