JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)において、“力量”に関する組織への要求事項として規定されているものはどれか。

選択肢

• アサービスマネジメントシステム(SMS)及びサービスに必要な資源が利用可能であることを確実にすることによって、SMSに関するトップマネジメントのリーダーシップ及びコミットメントを実証する。
• イ他の関係者が運用する、組織のSMSのプロセスを決定し、サービスの要求事項を満たすため、他の関係者が運用するSMSの範囲内のプロセスを統合する。
• ウ適切な教育、訓練又は経験に基づいて、SMS及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を組織の管理下で行う人々が力量を備えていることを確実にする。
• エプロセスが計画どおりに実施されたという確信をもつために必要な程度の、文書化した情報を保持する。

正解と解説

正解：ウ 適切な教育、訓練又は経験に基づいて、SMS及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を組織の管理下で行う人々が力量を備えていることを確実にする。

「力量（コンピテンス）」の要求事項は、SMS及びサービスのパフォーマンスや有効性に影響する業務を行う人々が、適切な教育・訓練・経験に基づいて必要な力量を備えていることを確実にする、というものである。組織は必要な力量を明確にし、不足があれば教育などの処置をとり、その証拠を文書化した情報として保持する。他の選択肢はいずれも力量ではなく別の箇条の要求事項である。

選択肢ごとの解説

• ア資源が利用可能であることの確実化は、リーダーシップ及びコミットメントに関する要求事項である。
• イ他の関係者が運用するプロセスの決定・統合は、SMSの適用範囲と他の関係者の管理に関する要求事項である。
• ウ正しい。教育・訓練・経験に基づく力量の確保が、まさに「力量」の要求事項である。
• エ計画どおりの実施を裏付ける文書化した情報の保持は、文書化した情報に関する要求事項である。

同じ分野の他の問題

• JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、サービスマネジメントシステム(SM…2024年度 春期 午前II 問1
• JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、サービスマネジメントシステム(SM…2022年度 春期 午前II 問1
• JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、パフォーマンス評価の一つである“マ…2025年度 春期 午前II 問9
• JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、“リスク及び機会への取組み”におい…2025年度 春期 午前II 問5
• JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、内部監査の要求事項のうち、適切なも…2024年度 春期 午前II 問5