JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、組織は、サービスのライフサイクルに関与する他の関係者の評価及び選定のための基準を設定し、適用しなくてはならない。ここでいう“他の関係者”に該当する利害関係者の組みはどれか。

選択肢

• ア外部供給者、外部顧客、利用者
• イ外部供給者、供給者として行動する顧客、内部供給者
• ウ外部顧客、供給者として行動する顧客、内部顧客
• エ内部供給者、内部顧客、利用者

正解と解説

正解：イ 外部供給者、供給者として行動する顧客、内部供給者

JIS Q 20000-1:2020では、SMSやサービスの一部を組織以外が担う場合の「他の関係者」を、内部供給者・外部供給者・供給者として行動する顧客の3種類と定めている。組織はこれら他の関係者について、評価及び選定の基準を定めて適用する責任を負う。顧客・利用者は原則としてサービスを受け取る側であり、ここでの「他の関係者」には含まれない。

選択肢ごとの解説

• ア外部顧客と利用者はサービスの受け手であり、供給側の関係者ではない。
• イ正しい。外部供給者・供給者として行動する顧客・内部供給者の3者が規格でいう「他の関係者」である。
• ウ外部顧客・内部顧客はサービスの受け手であり、評価・選定の対象となる供給側ではない。
• エ内部顧客・利用者が含まれており、供給側の関係者だけを挙げた組みになっていない。

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