サービスマネジメントの“事業関係管理”において、サービス提供者が実施すべき活動はどれか。

選択肢

• ア外部供給者が提供又は運用するサービス、サービスコンポーネント、プロセス又はプロセスの一部に関する適用範囲を含めた契約文書を作成し、各外部供給者と合意する。
• イサービスの顧客、利用者及び他の利害関係者を特定し、文書化し、顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。
• ウ提供する各サービスについて、文書化したサービスの要求事項に基づいて、一つ以上のSLAを顧客と合意する。
• エ内部供給者又は供給者として行動する顧客に対して、サービスレベル目標、他のコミットメント、活動及び関係者間のインタフェースを定義するための合意文書を作成し、合意し、維持する。

正解と解説

正解：イ サービスの顧客、利用者及び他の利害関係者を特定し、文書化し、顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。

事業関係管理は、顧客・利用者・その他の利害関係者を特定し、継続的なコミュニケーションの仕組みを確立して、顧客のニーズや満足度を把握するプロセスである。SLAの合意はサービスレベル管理、外部供給者との契約は供給者管理の担当で、対象と成果物が異なる。誰と、どういう仕組みで関係を維持するかを決めるのが事業関係管理だと押さえるとよい。

選択肢ごとの解説

• ア外部供給者との契約文書の作成と合意は供給者管理(外部供給者の管理)の活動である。
• イ正しい。顧客・利用者・利害関係者の特定と、コミュニケーションの取決めの確立が事業関係管理の活動である。
• ウサービス要求事項に基づくSLAの合意はサービスレベル管理の活動である。
• エ内部供給者や供給者として行動する顧客との合意文書(OLA等)の作成もサービスレベル管理側の活動である。

同じ分野の他の問題

• JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、組織は、サービスのライフサイクルに…2025年度 春期 午前II 問1
• サービスマネジメントの“事業関係管理”において、サービス提供者が実施すべき活動はどれか。2024年度 春期 午前II 問3
• JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスのライフサイクルに…2023年度 春期 午前II 問1
• ITIL 2011 editionによれば、サプライヤをカテゴリ化するに当たっては、サプライヤの利用に関連する“リスクと…2019年度 秋期 午前II 問8
• 図は、ITサービスを提供するサプライチェーン関係の例である。JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシ…2018年度 秋期 午前II 問10