JIS Q 20000-2:2023(サービスマネジメントシステムの適用の手引)によれば、SLAに関する説明のうち、最も適切なものはどれか。

選択肢

• アSLAでは、顧客の責任は規定せずに、サービス提供者の責任を規定する。
• イSLAにおいて設定する目標は、サービス提供者の視点でできるだけ多く定義する。
• ウ単一のSLAが、複数のサービス又は複数の顧客を対象とすることがある。
• エ利用するサービスに関する情報は、サービスカタログに収録されている情報についても、必ずSLAに記載する。

正解と解説

正解：ウ 単一のSLAが、複数のサービス又は複数の顧客を対象とすることがある。

SLAはサービス提供者と顧客の合意文書であり、対象範囲は柔軟に設計できる。1つのSLAで複数のサービスを扱ったり、同一内容のサービスを受ける複数の顧客をまとめて対象にしたりすることは実務上よくある形態で、手引でも認められている。SLAは顧客側の責任（例：問合せ窓口の設置、必要な情報提供）も併せて規定し、目標は顧客にとっての価値の観点で必要十分な数に絞るのが望ましい。

選択肢ごとの解説

• アSLAではサービス提供者だけでなく、顧客側が果たすべき責任も規定する。
• イ目標は提供者の都合ではなく顧客の視点で意味のあるものを選び、数も絞るべきである。
• ウ正しい。1つのSLAが複数のサービスや複数の顧客を対象にすることは認められている。
• エサービスカタログに載っている情報は参照すればよく、すべてをSLAに再掲する必要はない。

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