JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧客に報告しなければならない。レビューをいつ行うかについて、この規格はどのように規定しているか。

選択肢

• アSLAに大きな変更があったときに実施する。
• イあらかじめ定めた間隔で実施する。
• ウ間隔を定めず、必要に応じて実施する。
• エサービス目標の未達成が続いたときに実施する。

正解と解説

正解：イ あらかじめ定めた間隔で実施する。

JIS Q 20000-1:2020は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスの監視・レビュー・報告を「あらかじめ定めた間隔で」行うことを要求している。事象の発生を待って場当たり的に実施するのではなく、定期的なレビューを計画として組み込む点が規格の考え方である。SLAの変更時や目標未達時の追加レビューは否定されないが、規格が規定しているのは定期実施のほうである。

選択肢ごとの解説

• アSLAの大幅変更は追加レビューの契機になり得るが、規格が定める実施タイミングの規定ではない。
• イ正しい。規格は、あらかじめ定めた間隔でのレビューを要求している。
• ウ間隔を定めず必要に応じて、という運用は規格の「あらかじめ定めた間隔」という要求に反する。
• エ未達が続いたときの対応は是正処置の話であり、レビュー実施時期の規定ではない。

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