チャットボット・ボイスボットとは？

チャットボット・ボイスボットの意味

問合せに自動応答する仕組み。決められた分岐で答えるシナリオ型と、自然言語や生成AIで意図を解釈するAI型がある。ボイスボットは音声認識と音声合成で電話応対を自動化する。有人対応の削減と24時間対応の両立を投資判断として問われる。

チャットボット・ボイスボットの具体例

問合せの上位20項目で全体の6割を占めると分析し、まずシナリオ型で自動化して自己解決率40%を目標に置く。解決できない場合は入力内容を引き継いで有人チャットへ切り替え、顧客に同じ説明を繰り返させない設計にする。

チャットボット・ボイスボットは試験でどう引っ掛けられる？

効果を左右するのは技術ではなく、よくある質問の整備と有人窓口への引継ぎ設計。自己解決率だけを追うと有人窓口を隠すことになり満足度が下がる。生成AI型では誤答時の責任範囲を定めておく必要がある。

チャットボット・ボイスボットと関連する用語

• IVR・コンタクトセンタ
• CRM・SFA・MA
• NPS（ネットプロモータースコア）

チャットボット・ボイスボットが出た過去問

• AIを利用したチャットボットに関する事例として、最も適切なものはどれか。

  正解：商品の販売サイトで、利用者が求める商品の機能などを入力すると、その内容に応じて推奨する商品をコンピュータが会話型で紹介してくれる。

  要点：チャットボットは対話形式で自動応答するプログラム

  チャットボットは、利用者が入力した文章を解析し、対話形式で自動的に応答するプログラムである。販売サイトで希望条件を入力すると会話しながら商品を提案してくれる仕組みは、まさにAIを利用したチャットボットの事例に当たる。

  出典：令和1年度 秋期 ITパスポート試験 問43（IPA）

• 利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは、電話や電子メールに加え、自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されて…

  正解：チャットボット

  要点：チャットボットは会話形式で自動応答する問合せ窓口

  チャットボットは、利用者が入力した内容を解析して自動で応答するプログラムで、会話形式のやり取りをリアルタイムに行える。サービスデスクに導入すると、よくある問合せに24時間自動対応でき、担当者は難易度の高い案件に集中できる。

  出典：令和1年度 秋期 ITパスポート試験 問54（IPA）

• ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために、ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると、システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして、…

  正解：チャットボット

  要点：チャットボットは会話形式で問合せに自動応答する

  チャットボットは、利用者が入力した文章を解釈して自動的に応答を返す仕組みで、あらかじめ用意した対話シナリオや、自然言語処理・機械学習を用いて実現される。人手を介さず24時間対応でき、よくある問合せを自動でさばけるため、問合せ対応の効率化に用いられる。会話形式で自動応答するという点がその特徴である。

  出典：令和1年度 春期 ITパスポート試験 問46（IPA）

• ある会社のECサイトでは、利用者からのチャットでの多様な問合せについて、オペレータが対応する仕組みから、ソフトウェアによる自動対応に変更した。このとき、利用者の…

  正解：AI

  要点：文脈から回答を推測する自動応答はAIの学習による

  過去のやり取りを学習し、会話の流れを踏まえて適切な回答を推測するという処理は、大量のデータから規則性を学習するAIの働きによるものである。チャットボットの多くは自然言語処理と機械学習を組み合わせて実現されている。ARは現実の映像に情報を重ねる技術、CRMやERPは業務管理の考え方であり、いずれも回答の推測を担う技術ではない。

  出典：令和2年度 10月 ITパスポート試験 問32（IPA）

• A社のIT部門では、ヘルプデスクの可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は、これを…

  正解：SLA

  要点：サービス水準の取決めはSLAで合意する

  サービスの提供者と利用者の間で、提供するサービスの範囲や品質の水準を明文化して合意する文書がSLA（サービスレベル合意書）である。この事例では対応時間を24時間に広げるというサービス水準の取決めを交わすので、SLAが適切である。BCPは事業継続計画、NDAは秘密保持契約、RFPは提案依頼書であり、いずれも品質水準の合意には用いない。

  出典：令和2年度 10月 ITパスポート試験 問39（IPA）