IT投資に対する評価指標の設定に際し，バランススコアカードの手法を用いてKPIを設定する場合に，内部ビジネスプロセスの視点に立ったKPIの例はどれか。

選択肢

• ア売上高営業利益率を前年比5%アップとする。
• イ顧客クレーム件数を1か月当たり20件以内とする。
• ウ新システムの利用者研修会の受講率を100%とする。
• エ注文受付から製品出荷までの日数を3日短縮とする。

正解と解説

正解：エ 注文受付から製品出荷までの日数を3日短縮とする。

バランススコアカードの内部ビジネスプロセスの視点は、顧客と株主の期待に応えるために自社の業務プロセスをどう優れたものにするかを問う視点である。受注から出荷までのリードタイム短縮は、業務プロセスそのものの改善を測る指標なのでこの視点に当たる。

選択肢ごとの解説

• ア売上高営業利益率は業績を金額で表す指標で、財務の視点。
• イ顧客クレーム件数は顧客満足の度合いを表す指標で、顧客の視点。
• ウ研修会の受講率は人材や組織の能力向上を表す指標で、学習と成長の視点。
• エ正解。受注から出荷までの日数短縮は業務プロセスの改善を測る指標。

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