JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は、サービスマネジメントシステム（以下、SMSという）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの実行（Do）の説明はどれか。

選択肢

• アSMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
• イSMSを確立し、文書化し、合意する。
• ウサービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
• エ方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、SMS及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する。

正解と解説

正解：ウ サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。

JIS Q 20000-1におけるPDCAでは、計画（Plan）でSMSを確立・文書化・合意し、実行（Do）でSMSを導入して運用する。運用の対象はサービスの設計・移行・提供・改善であり、点検（Check）が監視・測定・レビューと報告、処置（Act）が継続的改善のための処置に当たる。

選択肢ごとの解説

• ア継続的改善のための処置は処置（Act）に当たる。
• イSMSの確立・文書化・合意は計画（Plan）に当たる。
• ウ正解。サービスの設計・移行・提供・改善のためにSMSを導入し運用するのが実行（Do）。
• エ監視・測定・レビューと報告は点検（Check）に当たる。

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