JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、継続的改善に関する記述として、適切なものはどれか。

選択肢

• ア改善活動では、品質と費用の両方について改善の目標を設定しなければならない。
• イ改善活動は、提供するサービスを改善の対象にして、サービスマネジメントシステムを改善の対象にしない。
• ウ改善の機会に対して適用する評価基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。
• エ実施された改善は、設定した目標に照らして測定するのではなく、改善前と比較した改善の効果を測定する。

正解と解説

正解：ウ 改善の機会に対して適用する評価基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。

JIS Q 20000-1では、組織は改善の機会を評価する基準を定めることが求められ、その基準にはサービスマネジメントの目的との整合性を含めなければならないとされる。改善が場当たり的にならず、SMSの目的に資するものを選ぶための要件である。

選択肢ごとの解説

• ア品質と費用の両方を必須とする規定はなく、限定しすぎている。
• イ改善の対象にはサービスだけでなくSMS自体も含まれる。
• ウ正解。評価基準にはSMの目的との整合性を含めなければならない。
• エ改善は設定した目標に照らして測定・評価することが求められる。

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