JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧客に報告しなければならない。レビューをいつ行うかについて、この規格はどのように規定しているか。

選択肢

• アSLAに大きな変更があったときに実施する。
• イあらかじめ定めた間隔で実施する。
• ウ間隔を定めず、必要に応じて実施する。
• エサービス目標の未達成が続いたときに実施する。

正解と解説

正解：イ あらかじめ定めた間隔で実施する。

この規格は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスの監視・レビュー・顧客への報告を、あらかじめ定めた間隔で行うことを求めている。定期的に実施することで、目標未達の兆候を早期につかみ、傾向を継続的に把握できるようにするためである。

選択肢ごとの解説

• アSLAの変更時だけでは定期的な把握ができず、規格の要求を満たさない。
• イあらかじめ定めた間隔で実施することを規格が求めており、この記述が正しい。
• ウ間隔を定めないという運用は、規格が求める計画的な実施と相容れない。
• エ未達が続いてからでは事後対応にとどまり、定期的なレビューの要求を満たさない。

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