ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。

選択肢

• アITサービスの提供に必要な予算に対して，適切な資金を確保する。
• イ現在の資源の調整と最適化，及び将来の資源要件に関する予測を記載した計画を作成する。
• ウ災害や障害などで事業が中断しても，要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように，事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。
• エ提供するITサービス及びサービス目標を特定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

正解と解説

正解：エ 提供するITサービス及びサービス目標を特定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

サービスレベル管理（SLM）は、提供するITサービスの内容とサービス目標を明確にし、顧客との間でSLAとして合意文書を交わしたうえで、達成状況を監視・報告して改善につなげるプロセスである。合意の締結と維持が中核の活動である。

選択肢ごとの解説

• ア予算と資金の確保はITサービス財務管理の活動。
• イ資源の最適化と将来要件の予測を計画にまとめるのはキャパシティ管理の活動。
• ウ事業影響度評価や復旧優先順位の明確化はITサービス継続性管理の活動。
• エ正しい。サービスと目標を特定し顧客と合意文書を交わすのがSLMの活動。

同じ分野の他の問題

• あるサービスでは〔サービス可用性のSLA〕に基づき，サービス可用性の目標値の遵守状況を月ごとに測定して評価している。ある…2025年度 春期 午前 問55
• サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。2024年度 春期 午前 問56
• Y社は、受注管理システムを運用し、顧客に受注管理サービスを提供している。日数が30日、月曜日の回数が4回である月において…2023年度 秋期 午前 問56
• JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスレベル目標に照らし…2023年度 春期 午前 問56
• サービス提供時間帯が毎日0〜24時のITサービスにおいて、ある年の4月1日0時から6月30日24時までのサービス停止状況…2020年度 10月試験 午前 問56