サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。

選択肢

• ア現在の資源の調整と最適化とを行い、将来の資源要件に関する予測を記載した計画を作成する。
• イサービスの提供に必要な予算に応じて、適切な資金を確保する。
• ウ災害や障害などで事業が中断しても、要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように、事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。
• エ提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

正解と解説

正解：エ 提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

サービスレベル管理（SLM）は、顧客に提供するサービスの内容と、可用性や応答時間などのサービスレベル目標を顧客と合意し、SLAとして文書化したうえで、達成状況を監視・報告して改善していく活動である。提供するサービスと目標値を決めて顧客と合意文書を交わすことはその中核にあたるので、エが正解。

選択肢ごとの解説

• ア資源の最適化と将来の資源要件の予測は容量・能力管理（キャパシティ管理）の活動である。
• イ適切な資金を確保するのはサービスの予算業務及び会計業務の活動である。
• ウ事業影響度評価と復旧優先順位の明確化はサービス継続管理の活動である。
• エ正解。サービスとサービスレベル目標を決め、顧客と合意文書を交わすのがサービスレベル管理である。

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