ITILによれば，サービスデスク組織の特徴のうち，バーチャル・サービスデスクのものはどれか。

選択肢

• アサービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが，通信技術を利用することによって，利用者からは単一のサービスデスクのように見える。
• イ専任のサービスデスク・スタッフは置かず，研究や開発，営業などの業務の担当者が兼任で運営する。
• ウ費用対効果の向上やコミュニケーション効率の向上を目的として，サービスデスク・スタッフを単一又は少数の場所に集中させる。
• エ利用者の拠点と同じ場所か，物理的に近い場所に存在している。

正解と解説

正解：ア サービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが，通信技術を利用することによって，利用者からは単一のサービスデスクのように見える。

バーチャル・サービスデスクは、スタッフが地理的に分散していても、通信技術と共通のツールによって利用者からは一つの窓口に見えるように運用する形態である。時差を利用した24時間対応や、拠点ごとの言語対応を活かせる利点がある。集中型や局所型とは配置の考え方が異なる。

選択肢ごとの解説

• ア分散していながら単一の窓口に見えるという説明で、これが正解。
• イ業務担当者が兼任する形態は専任を置かない小規模な運用の話である。
• ウ少数の場所に集中させるのは中央サービスデスクである。
• エ利用者の近くに置くのはローカルサービスデスクである。

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