サービスデスク組織の構造とその特徴のうち、ローカルサービスデスクのものはどれか。

選択肢

• アサービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、サービス要員を効率的に配置したり、大量のコールに対応したりすることができる。
• イサービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化が異なる利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができる。
• ウサービス要員が複数の地域や部門に分散していても、通信技術の利用によって単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。
• エ分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって、統制のとれたサービスが提供できる。

正解と解説

正解：イ サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化が異なる利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができる。

ローカルサービスデスクは、利用者と同じ拠点や近い場所に窓口を置く形態である。現地に要員がいるため、その地域の言語や文化に合った対応や、対面での支援、VIP向けの専門的な対応がしやすい。

選択肢ごとの解説

• ア1拠点に集約するのは中央サービスデスクの特徴。
• イ利用者の近くに配置し言語や文化に応じた対応ができる、ローカルサービスデスク。
• ウ分散していても単一に見せるのはバーチャルサービスデスク。
• エ分散拠点を中央で統括するのはフォロー・ザ・サンや中央管理型の考え方。

同じ分野の他の問題

• ITILによれば，サービスデスク組織の特徴のうち，バーチャル・サービスデスクのものはどれか。2016年度 秋期 午前 問55
• A社は，自社のデータセンタでアプリケーションシステムを運用し，顧客にサービスを提供している。現在，アプリケーションシステ…2026年度 公開問題 科目A 問14
• システムの開発部門と運用部門が別々に組織化されているとき、システム開発を伴う新規サービスの設計及び移行を円滑かつ効果的に…2024年度 公開問題 科目A 問14
• サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。2019年度 春期 午前 問55
• UPSの導入によって期待できる情報セキュリティ対策としての効果はどれか。2022年度 公開問題 科目A 問33