サービスマネジメントにおいて、サービスレベル管理の要求事項はどれか。

選択肢

• アサービス継続及び可用性に対するリスクを評価し、文書化する。
• イ提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し、顧客と合意する。
• ウ人、技術、情報及び財務に関する資源を考慮して、容量・能力の計画を作成、実施及び維持する。
• エ予算に照らして費用を監視及び報告し、財務予測をレビューし、費用を管理する。

正解と解説

正解：イ 提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し、顧客と合意する。

サービスレベル管理は、提供するサービスの内容を明確にし、可用性や応答時間などの目標水準を顧客と合意して維持・改善していくプロセスである。そのためサービスカタログとSLAを作成して顧客と合意することが中心的な要求事項になる。可用性管理、容量・能力管理、サービスの予算業務および会計業務はそれぞれ別のプロセスである。

選択肢ごとの解説

• ア継続性と可用性のリスク評価はサービス継続・可用性管理の要求事項。
• イサービスカタログとSLAを作成し顧客と合意することであり、これがサービスレベル管理。
• ウ資源を考慮した容量計画は容量・能力管理の要求事項。
• エ予算と費用の管理はサービスの予算業務および会計業務の要求事項。

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