ITサービスマネジメントを説明したものはどれか。

選択肢

• アITに関するサービスを提供する企業が、顧客の要求事項を満たすために、運営管理されたサービスを効果的に提供すること
• イITに関する新製品や新サービス、新制度について、事業活動として実現する可能性を検証すること
• ウITを活用して、組織の中にある過去の経験から得られた知識を整理・管理し、社員が共有することによって効率的にサービスを提供すること
• エ企業が販売しているITに関するサービスについて、市場占有率と業界成長率を図に表し、その位置関係からサービスの在り方について戦略を立てること

正解と解説

正解：ア ITに関するサービスを提供する企業が、顧客の要求事項を満たすために、運営管理されたサービスを効果的に提供すること

ITサービスマネジメントは、ITを「もの」ではなくサービスとしてとらえ、利用者の要求に見合った品質で継続的に提供できるよう、提供体制と業務プロセスを組み立てて運営・改善していく取り組みである。ITILなどの体系がその実践指針として広く参照されている。

選択肢ごとの解説

• ア顧客の要求を満たすサービスを管理された形で提供することという、定義に合致する。
• イ事業化の可能性を確かめる検証であり、別の活動。
• ウ知識の共有を図るナレッジマネジメントの説明。
• エ市場占有率と成長率で位置付ける、PPM（プロダクトポートフォリオマネジメント）の説明。

同じ分野の他の問題

• 提供しているITシステムが事業のニーズを満たせるように、人材、プロセス、情報技術を適切に組み合わせ、継続的に改善して管理…2024年度 秋期 問44
• ITILに関する記述として、適切なものはどれか。2021年度 秋期 問45
• サービス提供者と顧客双方の観点から、提供されるITサービスの品質の継続的な測定と改善に焦点を当てているベストプラクティス…2020年度 10月試験 問38
• ITサービスマネジメントのフレームワークはどれか。2019年度 秋期 問50
• 顧客のニーズに合致したサービスを提供するために、組織が情報システムの運用の維持管理及び継続的な改善を行っていく取組みとし…2017年度 秋期 問52