ITサービスマネジメントのプロセスにおいて、過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的a〜cのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。a：ITサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく、最新の状態であるように維持管理し、必要な情報をいつでも確認できるようにする。b：過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し、利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。c：過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し、再発の防止に役立てる。

選択肢

• アa
• イa, b, c
• ウb
• エb, c

正解と解説

正解：イ a, b, c

構成管理データベースに構成要素の情報を正確に保つことは、変更の影響範囲を把握するために不可欠である。また、過去のインシデント記録を知識として蓄積すればサービスデスクでの一次解決率が上がり、障害の原因と対策を蓄積すれば再発防止に役立つ。したがって挙げられた三つの目的はいずれも妥当である。

選択肢ごとの解説

• アaだけでは、インシデント記録の活用という目的が漏れる。
• イ構成情報の維持、問合せ対応の効率化、再発防止のいずれも妥当で、これが正解。
• ウbだけでは構成情報の維持や再発防止が漏れる。
• エb・cのみとすると、構成情報を最新に保つ目的が漏れる。

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