中問A（問85の続き）：相関係数は，一方が高くなれば他方も高くなるといった関連性がある場合には1以下の正の数で示され，1に近いほど関連性が強い。したがって，図1のアンケート集計表の相関係数が大きい質問項目ほど，総合評価に与える影響が強いと考えられる。また，アンケート集計表の評価平均では，各質問項目に対する顧客の現在の満足度を判断できる。そこで，相関係数と評価平均を判断材料として，顧客の総合的な満足度を向上させるために改善すべき点を検討することを目的に，図3のグラフを作成した。図3のグラフでは，相関係数を横軸，評価平均を縦軸とする座標で，アンケート集計表の質問項目1～5の位置を示している。また，相関係数は0.5を，評価平均は3.0を基準値とする線で四つの領域に区分し，質問項目1～5が位置する領域によって改善の優先度を判断することにした。図3を分析した内容として適切なものはどれか。

選択肢

• ア案内・パンフレットは，評価平均が低く，総合評価との関連性が弱い領域にあるので，最優先で改善すべきである。
• イ技術・仕上がりは，評価平均が高く，総合評価との関連性が強い領域にあるので，最優先で改善する必要はない。
• ウ接客・サービスは，評価平均が高く，総合評価との関連性が弱い領域にあるので，現状維持でよい。
• エ店舗は，評価平均が低く，総合評価との関連性が強い領域にあるので，最優先で改善すべきである。

正解と解説

正解：エ 店舗は，評価平均が低く，総合評価との関連性が強い領域にあるので，最優先で改善すべきである。

改善の優先度は、総合評価への影響の強さ（相関係数）と現在の満足度（評価平均）の組合せで判断する。店舗は相関係数0.60で基準の0.5より高く総合評価への影響が強い一方、評価平均2.8と基準の3.0を下回っており、影響が大きいのに満足度が低いので最優先で改善すべき領域に入る。

選択肢ごとの解説

• ア案内・パンフレットは相関係数が低く影響が弱いため、最優先とはいえない。
• イ技術・仕上がりは相関係数が基準を下回り、関連性が強いとはいえない。
• ウ接客・サービスは相関係数が高く、関連性が弱いという説明は当たらない。
• エ影響が強く満足度が低い領域にあり、最優先の改善対象として正しい。

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