サービスデスクが行うこととして，最も適切なものはどれか。

選択肢

• アインシデントの根本原因を排除し，インシデントの再発防止を行う。
• イインシデントの再発防止のために，変更されたソフトウェアを導入する。
• ウサービスに対する変更を一元的に管理する。
• エ利用者からの問合せの受付けや記録を行う。

正解と解説

正解：エ 利用者からの問合せの受付けや記録を行う。

サービスデスクは利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける単一の窓口であり、内容を記録し、一次対応や適切な担当への引継ぎ、対応状況の連絡を担う。根本原因の除去は問題管理、変更の一元管理と実施は変更管理・リリース管理の役割で、機能を混同しないことが重要である。

選択肢ごとの解説

• ア根本原因を取り除く活動は問題管理の役割である。
• イ変更したソフトウェアの導入はリリース管理の作業である。
• ウ変更の一元管理は変更管理プロセスが担う。
• エ正しい。利用者窓口として問合せの受付けと記録を行う。

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