部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて，サポート部門が，利用者Cから，ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関してSLAで次のように定めているとき，サポート部門の行動のうち，SLAを遵守しているものはどれか。 ・障害通報の受付後20分以内に，各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。 ・障害通報の受付後2時間以内に，障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。

選択肢

• ア受付後すぐに原因調査を行い，対策を実施した。受付の30分後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。
• イ受付の10分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
• ウ受付の10分後に部門Aの管理者，30分後に部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
• エ受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。

正解と解説

正解：エ 受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。

このSLAは、受付から20分以内に各利用部門の管理者へ障害発生を連絡すること、受付から2時間以内に障害を解決し通報者と各利用部門の管理者へ復旧を連絡することの二つを求めている。両方の期限と、連絡先（全利用部門の管理者と通報者）をすべて満たす行動でなければ遵守とはいえない。発生連絡を15分後に両部門の管理者へ行い、1時間後に通報者と両部門の管理者へ復旧を連絡した対応が条件を満たす。

選択肢ごとの解説

• ア障害発生の連絡が30分後となり、20分以内という条件を満たしていない。
• イ復旧連絡が管理者だけで、通報者への連絡が抜けている。
• ウ部門Bの管理者への発生連絡が30分後で、20分以内の条件に反する。
• エ正解。発生連絡15分、復旧連絡1時間、連絡先も通報者と両部門の管理者を満たす。

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