利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは、電話や電子メールに加え、自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして、最も適切なものはどれか。

選択肢

• アFAQ
• イRPA
• ウエスカレーション
• エチャットボット

正解と解説

正解：エ チャットボット

チャットボットは、利用者が入力した内容を解析して自動で応答するプログラムで、会話形式のやり取りをリアルタイムに行える。サービスデスクに導入すると、よくある問合せに24時間自動対応でき、担当者は難易度の高い案件に集中できる。

選択肢ごとの解説

• アよくある質問と回答をまとめたもので、対話形式の自動応答ではない。
• イ定型的な事務処理を自動化する仕組みであり、問合せ応答のツールではない。
• ウ対応困難な案件を上位者へ引き継ぐことを指す運用上の手続である。
• エ正解。自動応答で会話形式のやり取りを行うツールである。

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