ある会社のECサイトでは、利用者からのチャットでの多様な問合せについて、オペレータが対応する仕組みから、ソフトウェアによる自動対応に変更した。このとき、利用者の過去のチャットの内容などを学習して、会話の流れから適切な回答を推測できる仕組みに変更するために使われた技術として、最も適切なものはどれか。

選択肢

• アAI
• イAR
• ウCRM
• エERP

正解と解説

正解：ア AI

過去のやり取りを学習し、会話の流れを踏まえて適切な回答を推測するという処理は、大量のデータから規則性を学習するAIの働きによるものである。チャットボットの多くは自然言語処理と機械学習を組み合わせて実現されている。ARは現実の映像に情報を重ねる技術、CRMやERPは業務管理の考え方であり、いずれも回答の推測を担う技術ではない。

選択肢ごとの解説

• ア正解。過去のデータを学習し文脈から適切な回答を推測する処理を担う技術である。
• イ現実の風景にデジタル情報を重ねて表示する技術で、会話の応答とは関係しない。
• ウ顧客との関係を管理する考え方であり、応答内容を推測する技術そのものではない。
• エ基幹業務を統合管理する仕組みであり、対話の自動応答には用いない。

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