システム障害が発生した際、インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として、適切なものはどれか。

選択肢

• ア既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
• イシステム障害対応後の利用者への教育
• ウ障害が発生している業務の代行処理
• エ障害の根本原因調査

正解と解説

正解：ア 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介

インシデント管理の目的は、原因の究明よりもまずサービスを早く復旧させ、業務への影響を最小限に抑えることにある。サービスデスクは利用者からの連絡を受け付け、既知の障害と回避策（ワークアラウンド）の情報を提供して、暫定的にでも業務を続けられるようにする。根本原因の追究は問題管理の役割であり、インシデント管理とは区別される。

選択肢ごとの解説

• ア正解。既知の障害と回避策を案内し、業務への影響を早期に抑えるのが役割である。
• イ事後の教育は再発防止の一環ではあるが、インシデント対応の中心的な役割ではない。
• ウ業務そのものを代行するのはサービスデスクの役割ではない。
• エ根本原因の追究は問題管理の役割であり、インシデント管理の目的とは異なる。

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