A社のIT部門では、ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は、これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって、深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ、A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として、最も適切なものはどれか。

選択肢

• アBCP
• イNDA
• ウSLA
• エSLM

正解と解説

正解：ウ SLA

SLAは、提供するサービスの範囲や品質の水準を提供者と利用者の間で具体的に取り決めた合意文書である。対応時間を24時間に広げる、深夜は自動応答で対応するといったサービス水準の内容はSLAに定める事項である。事業継続計画や秘密保持契約は目的が異なり、SLMはSLAを運用して継続的に改善する活動そのものを指す。

選択肢ごとの解説

• ア災害などの際に事業を継続・復旧するための計画であり、目的が異なる。
• イ秘密情報の取扱いを取り決める契約で、サービス水準の合意ではない。
• ウ正解。対応時間などのサービス品質水準を取り決める合意文書である。
• エSLAに基づき水準を測定・改善していく管理活動を指し、合意文書そのものではない。

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