JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧客に報告しなければならない。レビューをいつ行うかについて、この規格はどのように規定しているか。

選択肢

• アSLAに大きな変更があったときに実施する。
• イあらかじめ定めた間隔で実施する。
• ウ間隔を定めず、必要に応じて実施する。
• エサービス目標の未達成が続いたときに実施する。

正解と解説

正解：イ あらかじめ定めた間隔で実施する。

JIS Q 20000-1:2020は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスの監視・レビュー・報告を求めており、レビューはあらかじめ定めた間隔で行うことを規定している。事象が起きたときだけ実施するのではなく、定期的に実施して継続的改善につなげるという考え方である。

選択肢ごとの解説

• ア変更を契機とする実施だけでは定期的なレビューにならない。
• イ正解。規格はあらかじめ定めた間隔でのレビューを求めている。
• ウ間隔を定めない運用は規格の要求に反する。
• エ未達成が続いたときだけの実施では事後対応にとどまる。

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