CRMの導入効果として、最も適切なものはどれか。

選択肢

• ア売掛金に対する顧客の支払状況を把握しやすくなる。
• イ顧客が発注してから納品するまでの時間を短縮しやすくなる。
• ウ顧客に対するアプローチ方法を営業部門全体で共有しやすくなる。
• エ顧客のニーズや欲求に対する理解が深まり長期的な関係を築きやすくなる。

正解と解説

正解：エ 顧客のニーズや欲求に対する理解が深まり長期的な関係を築きやすくなる。

CRM（顧客関係管理）は、顧客との接点で得た情報を一元的に蓄積・活用し、一人ひとりの顧客に合った対応を続けることで、満足度と信頼を高めて長期的な関係を築くことを狙う。売上の一時的な最大化ではなく、顧客生涯価値の向上を目的とする点が特徴である。納期短縮はSCM、営業活動の共有はSFAが主に担う領域である。

選択肢ごとの解説

• ア債権管理は会計・財務システムが扱う領域。
• イ納期の短縮は供給連鎖の最適化、すなわちSCMの効果。
• ウ営業活動の情報共有はSFAの主眼で、CRMの一部と重なるが中心的な効果ではない。
• エ顧客理解を深めて長期的な関係を築くという、CRMの目的そのもの。

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