顧客の特徴に応じたきめ細かい対応を行うことによって、顧客と長期的に良好な関係を築き、顧客満足度の向上や取引関係の継続につなげる仕組みを構築したい。その仕組みの構成要素の一つとして、営業活動で入手した顧客に関する属性情報や顧客との交渉履歴などを蓄積し、社内で共有できるシステムを導入することにした。この目的を達成できるシステムとして、最も適切なものはどれか。

選択肢

• アCAEシステム
• イMRPシステム
• ウSCMシステム
• エSFAシステム

正解と解説

正解：エ SFAシステム

設問が求めているのはCRM（顧客関係管理）の考え方を支える仕組みで、そのうち営業活動で得た顧客の属性情報や商談・交渉の履歴を蓄積し社内で共有する役割を担うのがSFA（営業支援システム）です。担当者の頭の中にあった情報を組織の資産に変えることで、属人化を防ぎ一貫した顧客対応が可能になります。設計支援や生産・供給の管理を担う他のシステムとは目的が異なります。

選択肢ごとの解説

• ア設計した製品の解析やシミュレーションを支援するシステムで、顧客情報の管理は行いません。
• イ生産に必要な資材の所要量を計算し発注を管理するシステムです。
• ウ調達から販売までの供給網全体の流れを最適化する仕組みです。
• エ顧客属性や商談履歴を蓄積・共有して営業活動を支援する仕組みで、設問の目的に合致します。

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