サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として、インシデント管理の観点から適切なものはどれか。

選択肢

• ア再発防止を目的とした根本的解決を、復旧に優先して実施する。
• イシステム利用者の業務の継続を優先し、既知の回避策があれば、まずそれを伝える。
• ウ障害対処の進捗状況の報告は、連絡を受けた先だけに対して行う。
• エ障害の程度や内容を判断し、適切な連絡先を紹介する。

正解と解説

正解：イ システム利用者の業務の継続を優先し、既知の回避策があれば、まずそれを伝える。

インシデント管理の目的は、利用者の業務への影響を最小限に抑え、できるだけ早くサービスを回復させることである。したがって原因の究明よりも復旧を優先し、既知の回避策があればまずそれを案内する。原因の特定と恒久対策は、別プロセスである問題管理が担う。

選択肢ごとの解説

• ア根本原因の追究は問題管理の役割で、インシデント管理では復旧が優先。
• イ既知の回避策で業務継続を図るという、インシデント管理の基本方針に合致する。
• ウ影響を受ける利用者や関係者へも状況を知らせる必要がある。
• エ窓口として一元的に受け付け、たらい回しにしないのがサービスデスクの役割。

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