ITサービスマネジメントのプロセスのうち，インシデントの根本原因を追及し，再発を防止するプロセスはどれか。

選択肢

• アインシデント管理
• イ変更管理
• ウ問題管理
• エリリース管理

正解と解説

正解：ウ 問題管理

問題管理は、繰り返し起きるインシデントや重大なインシデントについて根本原因を突き止め、恒久的な対策を講じて再発を防ぐプロセスである。まず復旧を優先するインシデント管理と対になる関係にあり、こちらは原因の除去に重きを置く。変更管理やリリース管理は、対策を実施に移す段階を担う。

選択肢ごとの解説

• ア業務への影響を抑えて早期に復旧させることを目的とするプロセスで、原因究明が主眼ではない。
• イ変更の評価と承認、統制を担うプロセスである。
• ウ正解。根本原因を追究し恒久的な再発防止を図るのが問題管理である。
• エ承認された変更を本番環境へ展開するプロセスである。

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