SLAの中に含めるサービスレベルに関する条文の例として、最も適切なものはどれか。ここで、甲は委託者、乙は提供者とする。

選択肢

• ア乙が監視するネットワークにおいて回線異常を検知した場合には、検知した異常の内容を60分以内に甲に報告するものとする。
• イ乙は別に定める秘密事項を第三者に開示しないものとする。ただし、事前に甲から書面による承諾を得た場合はこの限りではない。
• ウ作成されたプログラムなどに瑕疵があった場合、乙は別に定めるプログラムなどの検収のための引渡しの日から1年間の瑕疵担保責任を負うものとする。
• エ納入物に関する著作権は乙に留保される。ただし、甲は本件ソフトウェアの著作物の複製品を、著作権法の規定に基づいて複製、翻案することができる。

正解と解説

正解：ア 乙が監視するネットワークにおいて回線異常を検知した場合には、検知した異常の内容を60分以内に甲に報告するものとする。

SLA（サービスレベル合意書）には、提供するサービスの品質を利用者と提供者が測定・評価できる形で、できるだけ定量的に定める。異常検知から報告までを60分以内とする条文は、時間という数値で達成度を判定できるためサービスレベルの記述に当たる。秘密保持や瑕疵担保、著作権の帰属は、契約上の条項ではあってもサービス水準を表すものではない。

選択肢ごとの解説

• ア報告までの時間を数値で定めており、達成度を測れるサービスレベルの記述である。
• イ秘密保持義務の条項であり、サービス品質の水準を表すものではない。
• ウ瑕疵担保責任の条項で、サービスレベルの定義には当たらない。
• エ著作権の帰属に関する条項であり、サービス品質とは関係しない。

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