サービスデスクに関する説明として、適切なものはどれか。

選択肢

• アサービスデスクは自動応答する仕組みでなければならない。
• イ自社内に設置するものであり、当該業務をアウトソースすることはない。
• ウシステムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。
• エ受注などの電話を受けるインバウンドと、セールスなどの電話をかけるアウトバウンドに分類できる。

正解と解説

正解：ウ システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。

サービスデスクは、利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける単一の窓口として機能し、電話・電子メール・Webなど複数の手段で連絡を受ける。有人対応が基本であり、外部への委託も広く行われている。インバウンド／アウトバウンドという分類はコールセンタの業務区分であり、サービスデスクの分類ではない。

選択肢ごとの解説

• ア有人対応が前提であり、自動応答でなければならないという制約はない。
• イ外部委託されることも一般的で、社内設置に限られない。
• ウ正解。操作方法などの問合せを電話や電子メールで受け付ける窓口である。
• エインバウンド／アウトバウンドの区分はコールセンタ業務の分類にあたる。

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