システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例として、適切なものはどれか。

選択肢

• アサービスのコスト
• イシステム障害の件数
• ウシステムの可用性
• エ問合せの応答待ち時間

正解と解説

正解：エ 問合せの応答待ち時間

サービスレベルの評価項目は、そのサービスが利用者にどう提供されているかを直接測れる指標であることが求められる。電話で問合せを受け付けるサービスデスクであれば、利用者が待たされる応答待ち時間がまさにサービスの質を表す。コストは費用の話、障害件数や可用性はシステム側の指標であり、サービスデスクの応対品質を測る項目としては適さない。

選択肢ごとの解説

• ア費用に関する指標で、提供されるサービスの水準を直接表さない。
• イシステム側の障害の指標で、サービスデスクの応対品質とは別。
• ウシステムが使える割合であり、電話応対の評価項目ではない。
• エ正解。利用者が待たされる時間はサービスデスクの品質を直接表す。

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