ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として，適切なものはどれか。

選択肢

• アITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること
• イサービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること
• ウサービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため，利用者に対する単一の窓口を設置すること
• エ利用者が問題を自己解決できるように支援すること

正解と解説

正解：エ 利用者が問題を自己解決できるように支援すること

FAQは、よく寄せられる質問とその回答をあらかじめまとめて公開しておく仕組みである。利用者が問合せをする前に自分で答えを見つけて解決できるようにすることが狙いで、結果としてサービスデスクへの問合せ件数の削減や、解決までの時間短縮にもつながる。他の選択肢は運用の枠組み、SLA、単一窓口としてのサービスデスクの説明である。

選択肢ごとの解説

• ア運用の枠組みを示すのはITILなどのベストプラクティス集の役割。
• イ目標値の合意はSLAで行うことであり、FAQの目的ではない。
• ウ単一の問合せ窓口を設けるのはサービスデスクの説明。
• エ正解。利用者が自分で疑問を解決できるよう支援するのがFAQの目的。

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