ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち、適切なものはどれか。

選択肢

• アSLMでは、SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので、サービスの品質の改善は補助的な活動となる。
• イSLMでは、SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために、サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
• ウSLMの目的は、顧客とサービスの内容、要求水準などの共通認識を得ることであり、SLAの作成が活動の最終目的である。
• エSLMを効果的な活動にするために、SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。

正解と解説

正解：イ SLMでは、SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために、サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。

SLMは、SLAで合意したサービス水準を維持し、さらに継続的に改善していく管理活動である。提供状況を継続的に監視して測定値を記録し、レビューによって達成状況を評価し、必要に応じて改善やSLAの見直しにつなげるPDCAの流れをとる。

選択肢ごとの解説

• ア品質の継続的改善はSLMの中心的な活動であり、補助的な位置づけではない。
• イ正しい。合意した定量目標の達成状況をモニタリングとレビューで確認する。
• ウSLAの作成は出発点にすぎず、維持と改善の運用こそがSLMの目的である。
• エ容易に達成できる水準にすると改善の動機が失われ、利用者の要求にも合わない。

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