ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

選択肢

• アインシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ、業務を継続できるようにする。
• イインシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。
• ウインシデントの発生に備えて、復旧のための設計をする。
• エインシデントの発生を記録し、関係する部署に状況を連絡する。

正解と解説

正解：イ インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。

問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、再発を防ぐ恒久的な解決策を策定するプロセスである。目の前のサービスを一刻も早く回復させるインシデント管理とは目的が異なり、時間をかけてでも原因を解明する点に主眼がある。特定された原因は既知のエラーとして記録され、変更管理へ引き継がれる。

選択肢ごとの解説

• ア暫定的にサービスを復旧させて業務を継続させるのはインシデント管理の役割である。
• イ正しい。未知の根本原因の特定と恒久的解決策の策定が問題管理の目的である。
• ウ復旧のための設計をあらかじめ行うのはITサービス継続性管理の領域である。
• エインシデントの記録と関係部署への連絡はインシデント管理（サービスデスク）の業務である。

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