JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、“リスク及び機会への取組み”において、サービスマネジメントシステムの計画を策定するとき、組織は、取り組む必要があるリスク及び機会を決定しなければならない。リスク及び機会を決定する目的として、適切なものはどれか。

選択肢

• アサービスマネジメントシステム及びサービスに必要な資源が利用可能であることを確実にする。
• イサービスマネジメントシステムが、その意図した成果を達成できるという確信を与える。
• ウサービスマネジメント方針と整合するサービスマネジメントの目的を確立する。
• エ設定されたパフォーマンス基準に従ってプロセスの管理を実施する。

正解と解説

正解：イ サービスマネジメントシステムが、その意図した成果を達成できるという確信を与える。

リスク及び機会への取組みは、サービスマネジメントシステムが意図した成果を達成できるという確信を与え、望ましくない影響を防止・低減し、継続的改善を達成することを目的としている。ISOのマネジメントシステム規格に共通する考え方で、計画段階でリスクと機会を洗い出しておく理由がここにある。資源の確保、目的の確立、プロセスの管理はいずれも別条項の要求事項である。

選択肢ごとの解説

• ア必要な資源の利用可能性を確実にするのは「資源」に関する要求事項である。
• イ正しい。SMSが意図した成果を達成できるという確信を与えることが、リスク及び機会に取り組む目的である。
• ウ方針と整合する目的を確立するのは「サービスマネジメントの目的及びその達成のための計画策定」の要求事項である。
• エパフォーマンス基準に従ってプロセスを管理するのは運用に関する要求事項である。

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