JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、“監視、測定、分析及び評価”の活動において、サービスの有効性は何に照らして評価すべきか。

選択肢

• アサービスの要求事項
• イサービスマネジメントシステムに関して、組織自体が規定した要求事項
• ウサービスマネジメントシステムに関する外部及び内部の課題の変化
• エサービスマネジメントの目的の達成状況

正解と解説

正解：ア サービスの要求事項

JIS Q 20000-1:2020の監視・測定・分析及び評価では、評価の照らす先が対象ごとに定められている。サービスのパフォーマンスと有効性はサービスの要求事項に照らして評価し、サービスマネジメントシステムの有効性は組織自体が規定した要求事項および規格の要求事項に照らして評価する。何を何と突き合わせるかの対応関係を取り違えないことが要点である。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。サービスの有効性はサービスの要求事項に照らして評価する。
• イ組織自体が規定した要求事項は、SMSの有効性を評価する際の照らす先である。
• ウ外部及び内部の課題の変化は組織の状況の理解に関わるもので、有効性評価の基準ではない。
• エサービスマネジメントの目的の達成状況は評価の結果であり、照らす基準そのものではない。

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