ある会社ではサービスデスクのサービス向上のために、チャットボットを導入することにした。チャットボットに関する記述として、最も適切なものはどれか。

選択肢

• アPCでの定型的な入力作業を、ソフトウェアのロボットによって代替することができる仕組み
• イ人の会話の言葉を聞き取り、リアルタイムに文字に変換する仕組み
• ウ頻繁に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき、利用者が自分で検索できる仕組み
• エ文字や音声による問合せ内容に対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組み

正解と解説

正解：エ 文字や音声による問合せ内容に対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組み

チャットボットは、文字や音声で寄せられた問合せに対し、あらかじめ用意した規則やAIによる解釈を使って、会話のような形でその場で自動応答する仕組みである。サービスデスクに導入すると、簡単な問合せを自動で処理でき、担当者は難しい案件に集中できる。

選択肢ごとの解説

• ア定型作業をソフトウェアのロボットに代行させる仕組みで、RPAの説明である。
• イ話し言葉を文字に変換する音声認識の説明であり、自動応答の仕組みではない。
• ウよくある質問を蓄積して利用者が自ら検索する仕組みで、FAQの説明である。
• エ正解。問合せに対し会話形式でその場で自動的に応答する仕組みである。

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