JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は、サービスマネジメントシステム（以下、SMSという）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの実行（Do）の説明はどれか。

選択肢

• アSMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
• イSMSを確立し、文書化し、合意する。
• ウサービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
• エ方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、SMS及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する。

正解と解説

正解：ウ サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。

JIS Q 20000-1におけるPDCAでは、Planは「SMSを確立・文書化・合意すること」、Doは「サービスの設計・移行・提供・改善のためにSMSを導入し運用すること」、Checkは「監視・測定・レビューして報告すること」、Actは「継続的改善のための処置を実施すること」に対応する。

選択肢ごとの解説

• アこれは継続的改善の処置を行うAct（改善）の説明である。
• イこれはSMSを確立・文書化・合意するPlan（計画）の説明である。
• ウ正しい。SMSを導入し運用することがDo（実行）に当たる。
• エこれは監視・測定・レビューと報告を行うCheck（点検）の説明である。

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