ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

選択肢

• アサービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し、改善の機会を特定するためにレビューする。
• イディスクの空き容量がしきい値に近づいたので、対策を検討する。
• ウプログラムを変更した場合の影響度を調査する。
• エ利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

正解と解説

正解：エ 利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

インシデント及びサービス要求管理は、サービスの中断や品質低下（インシデント）を可能な限り早く回復させることを目的とするプロセスである。利用者からの障害報告を受け付け、既知の誤り（既知のエラー）に該当しないかを照合して、登録済みの回避策を適用するのはこのプロセスの活動に当たる。

選択肢ごとの解説

• ア顧客満足度をサービス目標と照らして評価しレビューするのは、サービスレベル管理や継続的改善の活動である。
• イディスクの空き容量のしきい値接近への対策検討は、容量・能力管理（キャパシティ管理）の活動である。
• ウプログラム変更の影響度調査は変更管理の活動である。
• エ正しい。障害報告を受けて既知の誤りと照合するのはインシデント及びサービス要求管理の活動である。

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