JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)によれば、ITサービスマネジメントの変更管理の要求事項に基づいて策定する変更管理規程に記載する規則として、適切なものはどれか。

選択肢

• アサービスの廃止は、顧客への影響及びリスクの大きさを考慮して、重大な影響を及ぼす可能性のあるサービス変更として分類するかどうかを決定する。
• イ重大なインシデントを解決するために早急な変更の実施が望まれるときは、緊急変更の手順を利用する。
• ウ変更が失敗した場合に差異を識別し、原因究明を行えるようにするために、変更の展開前にCMDBを更新する。
• エ変更が失敗した場合には、失敗した変更を元に戻す処置を新たな変更要求とする。

正解と解説

正解：イ 重大なインシデントを解決するために早急な変更の実施が望まれるときは、緊急変更の手順を利用する。

変更管理では変更を通常変更・標準変更・緊急変更に分類し、それぞれ別の手順を定める。重大なインシデントの解決のように待てない変更には、通常の承認フローを簡略化した緊急変更の手順を用いるのが適切である。CMDBは展開結果を反映して更新し、失敗時の切戻し手順は変更計画にあらかじめ含めておく。

選択肢ごとの解説

• アサービスの廃止は顧客への影響が大きく、重大なサービス変更として扱うべきで、都度判断する事項ではない。
• イ正しい。重大インシデント解決のための早急な変更には緊急変更の手順を用いる。
• ウCMDBは展開した結果を反映して更新するもので、展開前に更新すると実態と食い違う。
• エ切戻しは変更計画にあらかじめ含めるべきで、新たな変更要求として起票し直すのは適切でない。

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